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呼叫中心解决方案
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华亨呼叫中心系统

发布时间:2020-12-18 10:57:37人气:

上海华亨呼叫中心系统充分利用IP PBX技术、CTI技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段,结合自身及先进的管理理念,提供性能良好的营销服务管理系统,以统一的服务界面,统一的热线功能和统一的华亨电信数据标准,集中受理客户对华亨电信业务的需求,为客户提供华亨电信综合性服务的无形窗口,从而帮助企业树立品牌形象,巩固和创造市场增长,提高企业竞争力。

◆ 设计目标:

● 解决服务系统现有问题:方便、统一的操作界面,自动依据来电号码及原有客户信息进行分配处理,提高工作效率。 

● 整合客户沟通的信息通途:通过CTI技术的运用,将电话、传真、短信平台以及网络整合为统一的客户沟通渠道,构建营销中心高效、准确、便捷的客户信息了解和反馈途径。 

● 客户管理的科学、自动化:建立统一的营销服务部负责统一管理所有的客户资料,还可以进行客户的基本信息管理,客户的历史活动记录的整理和分析,客户忠诚度、价值分析。 

● 向营销中心转变:通过建立呼出服务器,任务制定,客户资料抽取,任务安排等工作。使得座席人员能够方便的批量的对外进行电话呼出工作,如回访、客户关怀等。 

● 良好的开放性与扩展性:简单有效的结构设计,简化各功能部件之间的关联性。使得未来的扩展与修改更加方便。提供基于Web Services的对外接口,满足未来的系统扩展及与其他系统进行交互的需要。


◆ 设计原则:

系统建设主要遵循从需求出发,充分考虑功能扩展的原则,具体如下:

1. 符合建设对象业务要求:充分考虑分析建设对象的业务特点、业务要求; 

2. 先进性、成熟性:保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整,并能够通过升级保持系统的先进性,延长其生命周期,同时保证先进的技术是稳定的、成熟的,支持现有的多种网络协议;

3. 经济实用:充分利用华亨多年通信技术优势,将系统的整体价格降到最低,并且稳定高效地实现所需的全部业务功能,并留有升级的余地;

4. 满足对容量和容错的需求:充分考虑流量和系统处理能力的要求,满足系统对容错的要求;

5. 兼容性和扩展性:为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求,系统设计之时充分考虑了系统规模扩展的需求和升级能力;

6. 易于管理和维护:出于管理和效益的考虑,建立起集中、简单的网络管理,避免复杂系统和多系统组合的维护开销,减轻维护人员的负担,提高网管和决策的效率,同时可以减少员工培训费用;

7. 强大的可开发性:系统配备了强大的开发接口和丰富的开发工具,充分支持现有的开发手段和开发成果,开发平台易用并足够强大以满足变化的需求;


◆ 系统功能:

呼叫中心作为整个系统的接入平台,负责与客户之间的交互工作。主要的工作有两个方面:

1 电话接入:根据ACD排队规则,进行来电分配。IVR系统将为需要语音服务的客户提供服务选择,产品等相关信息。对需要服务的来电,将来电号码等相关信息送入客户服务管理系统;

2 主动呼出:根据营销分中心、营销网点填写的服务反馈单,座席可以进行客户回访;客户服务管理系统还可以按一定逻辑规则抽取客户电话,进行批量呼叫的工作,以方便进行客户调查等一系列的服务。

3 客户资料管理:通过将客户资料库融合在一起建立一个统一的客户资料数据库,并记录客户的各次服务的情况。

4 客户投诉管理:通过投诉处理界面,将该有关投诉的信息指派到相关部门,由相关部门处理完毕后将处理情况等及时反映。总部对各个服务分中心,服务网点及服务人员做全盘控制。

5 客户回访:可以根据下级服务中心的服务反馈单,系统能够自动生成回访列表,座席根据回访列表进行回访。并把回访结果转给财务部门,对合理单据和问题单据分别进行结算。

6 主动呼出:建立相关任务(如:市场调查、客户关怀等),并依据一定规则进行客户资料信息的抽取工作。然后进行任务分配/排班和自动呼出工作。

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